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淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識
現(xiàn)在，很多地方都在提倡服務(wù)至上，可是，真正做好的又有多少呢？
[鏡頭一]一輛空調(diào)車上，客戶和司機(jī)在對話：
客戶：“空調(diào)能否開高些？”
司機(jī)：“老車，只能開這么高了。”
客戶：“既然是舊車就不要開出來！開出來又開不了空調(diào)，還收2元錢��！”
司機(jī)：“你和我說有什么用？！”
客戶：“我是在向你反映情況！”
司機(jī)：“和我反映有什么用？要反映找我們領(lǐng)導(dǎo)去�！�
……
[鏡頭二]一家超市，一個(gè)顧客拿著手里的一瓶調(diào)味瓶，想找工作人員問一些情況，可是，他左看右看都沒有人上前，對角線處，兩個(gè)工作人員在聊天。顧客將調(diào)味瓶放回了貨架上。
……
[鏡頭三]一個(gè)客戶打入一個(gè)客戶服務(wù)熱線，等了3分鐘，終于有客服代表接起電話，但是只問了一個(gè)問題，客服代表就說“請稍等”，然后是漫長的音樂時(shí)間——2分鐘后，客戶掛斷了電話。
……
上面三個(gè)鏡頭是我們平日里經(jīng)常會看到的。我相信，這三家企業(yè)一定也是宣傳自己是服務(wù)至上的，但是，在實(shí)際工作中，他們的工作人員為什么沒有體現(xiàn)出服務(wù)至上呢？不是工作人員不愿意，而是他們沒有這樣的意識。意識從哪里來？意識是需要企業(yè)灌輸?shù)�，但是單單是灌輸還不夠，空洞的口號是根本不起作用的，要將這種口號轉(zhuǎn)換成實(shí)實(shí)在在的行動，比如在服務(wù)流程中規(guī)范一些具體的行為：
當(dāng)看到顧客左右環(huán)顧時(shí)，我們應(yīng)該走上前去主動詢問顧客：“請問，有什么可以幫您？”
當(dāng)一個(gè)電話需要讓客戶長時(shí)間等待，客服代表可以先把電話接回：“對不起，讓您久等了，由于系統(tǒng)升級，可能還會讓您等一些時(shí)間，您看，是否您先留個(gè)聯(lián)系方式給我，等我找到答案后，再回呼您？”
服務(wù)意識，是體現(xiàn)在行為中的，是客戶在細(xì)節(jié)中能夠感受到的，是切切實(shí)實(shí)存在于工作人員的一言一行中的。所以，我們的培訓(xùn)工作不僅僅是講大道理，更多的是需要告訴我們的同事，怎樣做，如何做的更好！
論文出處(作者):呼叫.中心營銷系【淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識】相關(guān)文章：
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